成長を促進するパーソナライズされた保険提案の力を解き放つ
ケペリンレポート – 2025年1月発行
ケペリンAIコンサルティングが作成、保険業界およびインシュアテック企業の知見を反映。本ホワイトペーパーは、保険会社が生成AIとSalesforceの融合によってパーソナライズされた顧客体験を提供できるよう支援することを目的としています。これにより、契約成立率の向上と、データ駆動型のインサイトおよび自動化を活用した持続可能なビジネス成長が実現します。
エグゼクティブサマリー
近年、保険業界は大きな変革を遂げてきました。顧客の期待が進化する中、パーソナライズされた体験と効率的なプロセスの必要性がますます重要になっています。
しかし、保険業界は非構造化データの処理に大きく依存しており、これは生成AIモデルが得意とする分野です。
生成AIは、保険業界のイノベーションを2つの主要な応用分野で推進しています。
最初のカテゴリーは、最も急速に採用が進んでいる分野であり、パーソナライズされた創造的なコンテンツの生成に焦点を当てています。これは特にマーケティングや顧客のパーソナライズにおいて重要です。例えば、クレーム対応においてAIは、顧客ごとに最適化された詳細な更新情報を作成し、コミュニケーションを強化することができます。
2つ目のカテゴリーは、生成AIを活用して非構造化データから貴重なインサイトを抽出することです。例えば、クレーム処理においては、複雑な医療記録を要約したり、請求書類から重要な詳細情報を抽出したりすることが可能です。商業用損害保険（P&C）の引受業務では、ブローカーの提出書類の処理を効率化したり、引受担当者がリスク許容度や引受ガイドラインを簡単に検索・解釈できるようにするなどの活用が考えられます。
本ホワイトペーパーでは、直接的な収益への影響があり、保険業界が生成AIを活用し始めるための第一歩となる「パーソナライズされた創造的なコンテンツの生成」に焦点を当てます。
本書では、高度なAI機能をSalesforceに統合することで、保険会社が契約提案を革新し、代理店の業務を強化し、顧客満足度を向上させる方法を探ります。
AIを活用したSalesforceソリューションは、これらのニーズに対応する革新的なアプローチを提供します。
ここでは、そのワークフロー、カスタマージャーニー、利点、および生成AIとSalesforceを組み合わせることで企業が期待できる具体的な成果について詳しく説明します。
ビジネスチャンス
保険業界は競争が激しく、顧客は自分のニーズに合ったパーソナライズされた提案を求めています。従来の顧客プロファイリングや契約提案の方法では、これらの期待に応えることがもはや十分ではありません。
生成AIとSalesforceを活用することで、保険会社はデータ分析を自動化し、代理店に実用的なインサイトを提供し、顧客に対してシームレスでパーソナライズされた体験を創出することができます。
本ホワイトペーパーで取り上げる主要な課題:
- AIを活用したSalesforceは、保険の販売プロセスをどのように変革できるのか？
- どのようなワークフローとカスタマージャーニーが関与するのか？
- 企業はどのような具体的な成果を期待できるのか？
従来の保険販売ファネルにおける課題
- 分散した顧客データ
顧客データは、CRMツール、契約管理プラットフォーム、カスタマーサービスデータベースなど複数のシステムに分散して保存されており、データのサイロ化が発生しています。この断片化により、顧客の全体像（360度ビュー）を構築することが困難になります。
営業チームはパーソナライズされた対応が難しくなり、その結果、顧客との関係が浅くなり、ビジネスチャンスを逃してしまいます。
- 画一的な契約提案
従来の契約提案の方法は、あらかじめ定義された顧客セグメントや人口統計データに依存しており、個々のニーズや嗜好を考慮していません。
その結果、顧客は自分のリスクに適していない提案を受け取ることが多く、契約成立率の低下や顧客満足度の低下につながります。
- 代理店の生産性の低下
保険代理店は、データ入力、書類処理、フォローアップなどの手作業による反復的な業務に過剰な時間を費やしています。
その結果、顧客との対話やニーズの把握、契約の締結といった本来の業務に割ける時間が限られてしまいます。
- 効果的でない顧客維持戦略
販売後のエンゲージメント戦略は画一的であることが多く、顧客データを活用したパーソナライズされた対応が十分に行われていません。
パーソナライズされたフォローアップや意味のある関係構築が不足しているため、更新率の低下やアップセルの機会損失につながり、顧客維持が大きな課題となっています。
- 限定的なクロスセル機会
高度なデータ分析がないと、既存顧客に適した補完的な商品を特定することが困難になります。
企業はクロスセルやアップセルを通じて顧客一人当たりの平均収益を向上させる機会を逃しています。
AIを活用したSalesforceがこれらの課題をどのように解決するか
- 統合された顧客データ管理
解決策: AIを活用したSalesforceは、CRM、カスタマーサービス、マーケティングプラットフォームなどのさまざまな接点からデータを統合し、一元的なデータ基盤（Single Source of Truth）を構築します。
利点:
顧客プロファイルの包括的なビューを提供
営業ファネルのあらゆる段階でパーソナライズされた対応が可能に
- パーソナライズされた提案のための予測分析
解決策:
AIアルゴリズムが顧客の行動、嗜好、過去のデータを分析し、各個人に最適な保険契約を予測します。
利点:
契約の適合性を高め、成約率を向上
顧客の独自のニーズを理解していることを示し、信頼を構築
- 業務の自動化による代理店の生産性向上
解決策:
Salesforceは、データ入力、フォローアップのスケジューリング、書類作成などの反復的な業務を自動化します。
利点:
代理店の業務負担を軽減し、顧客との質の高い対話に集中できる
業務効率が向上し、より多くの顧客を効果的に対応可能
- AIによる販売後のインサイト活用で顧客維持を強化
解決策:
AIが顧客の行動や更新確率を分析し、実用的なインサイトを提供すること、適切なタイミングでパーソナライズされたフォローアップを可能にしま。
利点:
積極的なエンゲージメントにより更新率を向上
顧客のニーズの変化を特定し、アップセルを促進
- 強化されたクロスセル・アップセルの機会
解決策:
高度なプロファイリングと機械学習モデルが顧客の購入パターンを分析し、最適な補完商品を提案します。
利点:
顧客一人当たりの収益を最大化
付加価値のあるソリューションを提供し、顧客との関係を強化
Fig.1
顧客の販売ジャーニー
Fig. 2 を参照 顧客の販売ジャーニーの詳細な内訳については Fig. 2 を参照してください。これは、各販売ファネルの段階に対応してマッピングされています。
これは、次の4つの主要要素に分けられます。
- ユーザーアクション: 顧客が取る具体的なステップや行動
- タッチポイント: 顧客がブランドと接触するポイント
- 企業の対応: 企業が取る対応や施策
- 成果: 各段階での影響や達成される結果
Fig.2
AIを活用したSalesforceの利点
1. 契約成立率の向上
マッキンゼーの調査によると、AIを活用している企業は契約成立率が35%向上しています。
パーソナライズされた提案により、顧客にとって魅力的なオファーを提供できま。
2. クロスセルの機会拡大
AIは精度の高いプロファイリングと予測分析を活用し、クロスセルの機会を25%向上させることができます。また、補完的な商品を特定することで、代理店が適切な追加オプションを提案できるようになります。
3. 顧客満足度の向上
パーソナライズされた体験により、顧客満足度が72%向上します。
顧客は自分のニーズが理解され、大切にされていると感じることで、信頼とロイヤルティが向上します。
4. 代理店の業務効率化
データ分析の自動化により、代理店は業務時間の最大40%を削減でき、顧客対応に集中できるようになります。
AIが反復的な業務を処理することで、代理店はより価値のある顧客対応に優先的に取り組むことができます。
5. 収益の向上
セールスプロセスにAIを統合した企業は、平均で20%の収益向上を実現しています（出典: Deloitte）。
成約率の向上、クロスセルの機会拡大、顧客維持の強化が、収益性の向上を促進します。
結論
AIを活用したSalesforceソリューションは、保険業界の変革を促進する革新的なツールです。
データ分析の自動化、実用的なインサイトの提供、代理店の業務効率化により、企業はパーソナライズされた顧客体験を創出できます。これにより、成約率の向上、収益増加、顧客満足度の向上が実現します。
保険業界の未来は、進化する顧客の期待に応えるためのテクノロジー活用にかかっています。AIを活用したSalesforceこそが、その可能性を解き放つ鍵となるでしょう。
参考文献
1. Https: / / Www. Mckinsey. Komu/ industries/ financial – services/ our – insights/ the – state – of – ai – in – inshuaransu
2. Https: / / Www. Salesforce. Komu/ research/ the – inpakuto – of – personalization – on – customer – experience
3. Https: / / Www. Gartner. Komu/ en/ documents/ crm – ando – ai – integration – trends – 2024
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