ホワイトペーパー: GenAIとSalesforceによる保険販売の革命
成長を促進するパーソナライズされた保険提案の力を解き放つ ケペリンレポート – 2025年1月発行ケペリンAIコンサルティングが作成、保険業界およびインシュアテック企業の知見を反映。本ホワイトペーパーは、保険会社が生成AIとSalesforceの融合によってパーソナライズされた顧客体験を提供できるよう支援することを目的としています。これにより、契約成立率の向上と、データ駆動型のインサイトおよび自動化を活用した持続可能なビジネス成長が実現します。 エグゼクティブサマリー 近年、保険業界は大きな変革を遂げてきました。顧客の期待が進化する中、パーソナライズされた体験と効率的なプロセスの必要性がますます重要になっています。 しかし、保険業界は非構造化データの処理に大きく依存しており、これは生成AIモデルが得意とする分野です。 生成AIは、保険業界のイノベーションを2つの主要な応用分野で推進しています。 最初のカテゴリーは、最も急速に採用が進んでいる分野であり、パーソナライズされた創造的なコンテンツの生成に焦点を当てています。これは特にマーケティングや顧客のパーソナライズにおいて重要です。例えば、クレーム対応においてAIは、顧客ごとに最適化された詳細な更新情報を作成し、コミュニケーションを強化することができます。 2つ目のカテゴリーは、生成AIを活用して非構造化データから貴重なインサイトを抽出することです。例えば、クレーム処理においては、複雑な医療記録を要約したり、請求書類から重要な詳細情報を抽出したりすることが可能です。商業用損害保険（P&C）の引受業務では、ブローカーの提出書類の処理を効率化したり、引受担当者がリスク許容度や引受ガイドラインを簡単に検索・解釈できるようにするなどの活用が考えられます。 本ホワイトペーパーでは、直接的な収益への影響があり、保険業界が生成AIを活用し始めるための第一歩となる「パーソナライズされた創造的なコンテンツの生成」に焦点を当てます。 本書では、高度なAI機能をSalesforceに統合することで、保険会社が契約提案を革新し、代理店の業務を強化し、顧客満足度を向上させる方法を探ります。 AIを活用したSalesforceソリューションは、これらのニーズに対応する革新的なアプローチを提供します。 ここでは、そのワークフロー、カスタマージャーニー、利点、および生成AIとSalesforceを組み合わせることで企業が期待できる具体的な成果について詳しく説明します。 ビジネスチャンス 保険業界は競争が激しく、顧客は自分のニーズに合ったパーソナライズされた提案を求めています。従来の顧客プロファイリングや契約提案の方法では、これらの期待に応えることがもはや十分ではありません。 生成AIとSalesforceを活用することで、保険会社はデータ分析を自動化し、代理店に実用的なインサイトを提供し、顧客に対してシームレスでパーソナライズされた体験を創出することができます。 本ホワイトペーパーで取り上げる主要な課題: 従来の保険販売ファネルにおける課題 顧客データは、CRMツール、契約管理プラットフォーム、カスタマーサービスデータベースなど複数のシステムに分散して保存されており、データのサイロ化が発生しています。この断片化により、顧客の全体像（360度ビュー）を構築することが困難になります。 営業チームはパーソナライズされた対応が難しくなり、その結果、顧客との関係が浅くなり、ビジネスチャンスを逃してしまいます。 従来の契約提案の方法は、あらかじめ定義された顧客セグメントや人口統計データに依存しており、個々のニーズや嗜好を考慮していません。その結果、顧客は自分のリスクに適していない提案を受け取ることが多く、契約成立率の低下や顧客満足度の低下につながります。 保険代理店は、データ入力、書類処理、フォローアップなどの手作業による反復的な業務に過剰な時間を費やしています。その結果、顧客との対話やニーズの把握、契約の締結といった本来の業務に割ける時間が限られてしまいます。 販売後のエンゲージメント戦略は画一的であることが多く、顧客データを活用したパーソナライズされた対応が十分に行われていません。 パーソナライズされたフォローアップや意味のある関係構築が不足しているため、更新率の低下やアップセルの機会損失につながり、顧客維持が大きな課題となっています。
